Qu’est ce que le community management ?
Le community management est le processus de construction d’une communauté authentique parmi les clients, les employés et les partenaires d’une entreprise à travers divers types d’interaction. C’est ainsi qu’une marque utilise les opportunités (en personne et en ligne) pour interagir avec son public afin de créer un réseau dans lequel elle peut se connecter, partager et grandir.
Quel est le but du community management ?
Le community management est devenu de plus en plus populaire et reconnue par tous les types d’entreprises – cependant, il est encore largement indéfinie. Alors, qu’est-ce qui le rend si spécial ? Pourquoi votre entreprise devrait-elle l’adopter? Pour répondre à ces questions, abordons quelques-unes des principales raisons pour lesquelles le community management est essentiel à votre succès en tant que marque aujourd’hui.
Le community management vous permet :
- D’obtenir des commentaires et de rassembler des idées de vos clients et des membres de votre public à travers de vraies conversations.
- De fournir une assistance aux membres de l’audience, aux fans et aux clients lorsqu’ils en ont besoin.
- D’augmenter la notoriété de votre marque et de vos produits auprès de votre public cible.
- De découvrir vos clients et ce qu’ils veulent, attendent et ont besoin en termes de contenu, de produits, de services et d’assistance.
- D’Établir des relations individuelles et individuelles entre les membres de l’audience et votre marque.
- De booster les interactions avec les clients, les conversions et les ventes.
- D’offrir de la valeur à vos clients au-delà d’un produit ou d’un service.
Les types de community management
Il existe cinq principaux types de community management – certains d’entre eux se déroulent derrière un écran et ne nécessitent aucune interaction en face à face, et certains impliquent des membres de votre communauté pour interagir avec vous et votre équipe en personne. Le moyen le plus simple d’examiner ces types de gestion de communauté est d’utiliser le modèle SPACE.
S : Support client
Le premier type de gestion de communauté est le support client. Il existe quelques façons simples de penser au support client en termes de community management : un forum, un document FAQ et un site web communautaire.
Un forum est un forum de discussion communautaire axé sur le service client et l’assistance. C’est un excellent moyen de connecter votre communauté. Avec un forum, vos clients peuvent discuter entre eux, se poser des questions, vous faire part de leurs commentaires ou lancer une discussion concernant un nouveau produit ou service.
Sur le forum, vous pouvez fournir aux membres de votre communauté un accès à votre document FAQ afin qu’ils puissent s’aider eux-mêmes et obtenir des réponses rapides aux questions fréquemment posées. Vous pourrez également voir qui écrit quoi afin que vous puissiez intervenir et fournir de l’aide si nécessaire. Cela simplifie les choses pour les membres de votre communauté et évite également à votre équipe d’avoir à prendre le temps de répondre aux mêmes questions encore et encore.
Mise en oeuvre : En organisant des sessions de FAQ sur Instagram, vous pouvez offrir un support client de qualité à votre communauté sur ce réseau social. C’est quelque chose que nous faisons toujours pour les clients dont nous gérons les pages sur les différents réseaux sociaux.
P : Produits et innovation
Le retour d’informations à propos de vos produits est un type de community management proactif et réactif. Cela vous oblige à créer un espace sûr où vos clients et votre public cible peuvent partager leurs commentaires et leurs réflexions sur les façons dont vous pouvez innover et améliorer vos produits et services.
Vous pouvez demander aux membres de votre communauté de répondre à des sondages ou de participer à des discussions de review de vos produits ou services. Il existe également de nombreux autres types de tests utilisateurs auxquels votre public et vos clients peuvent participer si vous choisissez de les organiser. Par exemple, vous pourriez organiser un groupe de discussion avec dix vrais clients dans votre bureau pour en savoir plus sur les façons dont ils pensent que vous pouvez améliorer votre produit ou service après l’avoir utilisé et/ou expérimenté.
Mise en oeuvre : En organisant des sondages sur vos réseaux sociaux, vous obtenez un avis précieux de votre communauté à propos de vos services ou vos produits, et comment vous pouvez les améliorer pour mieux répondre à leurs besoins. Chez Affluence, nous cherchons toujours à informer nos clients sur les avis de leurs communauté. C’est pour cela que nous mettons régulièrement en place ce genre de sondage lorsque nous gérons leurs pages de réseaux sociaux.
A : Acquisition
L’acquisition est un autre type de community management. Cette forme de community management vous permet d’entrer directement en contact avec les personnes les plus enthousiasmées par votre entreprise, notamment vos prospects, clients, ambassadeurs de la marque et défenseurs de la marque.
Ces membres de la communauté vous aident à développer la notoriété de votre marque et à promouvoir votre entreprise, vos produits et vos services grâce à diverses méthodes telles que le bouche-à-oreille, les programmes d’affiliation et les médias sociaux.
Mise en oeuvre : Vous pouvez par exemple faire cela au travers d’influenceurs qui vont promouvoir votre entreprise sur les réseaux sociaux. Chez Affluence, nous nous occupons de sélectionner pour vous les influenceurs les plus adaptés pour mettre en avant vos produits et services.
C : Création de contenu
Un autre type de community management est la création de contenu. En proposant des vidéos, des photos, des interviews, du texte ou des formations, vous proposez à votre communauté de nombreux canaux à partir desquels ils entendent parler de vous et vos services.
Tout le contenu que vous proposez à votre communauté va ensuite permettre d’ancrer dans leur esprit votre existence, et votre expertise dans le domaine en questions. S’il ne sont pas déjà vos clients, vous augmentez les chances qu’ils le deviennent à l’avenir.
Mise en oeuvre : la création et la publication régulière de posts sur les différentes plateformes de réseaux sociaux est une manière de déployer cette forme de community management. Lorsque nous gérons les pages de réseaux sociaux de nos clients, nous leurs envoyons toujours en début de mois un calendrier de contenu, contenant le type de contenu que nous publierons lors du mois à venir.
E : Engagement externe
L’engagement externe est un type de community management qui procure à vos clients et followers un sentiment d’appartenance qui conduit à un lien plus fort avec votre marque à travers un espace qui existe en dehors de votre entreprise. L’un des types les plus courants de gestion de communauté d’engagement externe est la gestion des médias sociaux.
Ces plateformes permettent à votre communauté de rester connectée à votre entreprise, et de voir régulièrement vos actualités ou les actions que vous entreprenez pour améliorer vos services.
Mise en oeuvre : en créant des pages sur Instagram, Facebook, et LinkedIn, puis en les mettant à jour régulièrement avec du contenu inédit, vous créez de l’engagement externe avec votre communauté. C’est ce que nous faisons pour de nombreux clients, qui souhaitent externaliser la gestion de leurs réseaux sociaux. Ils peuvent ainsi pleinement se concentrer sur leur activité principale.
Comment élaborer une stratégie de community management :
Choisir les bons canaux de diffusion
La première chose que vous voudrez faire est de choisir le canal de médias sociaux sur lequel vous gérerez votre communauté. Pensez aux données démographiques de votre public cible pour déterminer la meilleure option pour votre entreprise. Par exemple, vous pouvez choisir de concentrer vos efforts sur Snapchat si vous avez un public cible jeune, Instagram si vous visez un large public cible ou LinkedIn si vous ciblez une clientèle plus professionnelle.
Identifiez votre audience
Une fois que vous avez choisi un canal de médias sociaux, identifiez votre public sur cette plate-forme. En faisant cela, vous pourrez voir le type de contenu avec lequel votre public cible interagit sur la plate-forme spécifique, ce qu’il aime et attend des marques similaires à la vôtre qu’il suit déjà, et avec qui il s’engage actuellement.
Cette recherche et ces informations vous permettront de commencer à réfléchir à la façon dont vous allez adapter le contenu créé par votre entreprise à votre public cible et à la plate-forme que vous avez choisie. Cela fait partie de la définition de stratégie que nous faisons chez Affluence avant le début de chacune de nos collaborations.
Demandez à votre audience le type de contenu qu’ils souhaitent voir
En plus d’identifier votre public, vous devez également demander à votre public ce qu’il veut voir pour vous assurer que vous créez et diffusez du contenu qui lui est pertinent.
Cela garantira que vous serez en mesure d’atteindre votre public avec le contenu des médias sociaux qu’il souhaite et qui l’intéresse. Demander ces commentaires et être ouvert aux suggestions montre également à votre public que vous vous souciez profondément de ses opinions et de ce qu’il a à dire.
Cela vous aidera à renforcer la fidélité envers votre marque, et à créer une interaction précieuse au sein de votre communauté. Lorsque nous travaillons sur le community management de nos clients, nous cherchons toujours à renouveler le contenu proposé en fonction des demandes des followers.
Mettez en place des objectifs
Fixer des objectifs réalisables, ainsi que des objectifs ambitieux, est crucial lorsque afin de mesurer votre succès. Cependant, si vous développez une toute nouvelle stratégie ou si vous n’avez jamais défini d’objectifs comme ceux que vous devez vous fixer pour votre stratégie de gestion de communauté sur les réseaux sociaux, cette tâche peut sembler difficile. Pour commencer, essayez par exemple d’estimer un nombre d’interactions, de mentions « j’aime » ou de demandes de contact que vous souhaitez générer grâce au community management. Avant le début de chaque collaboration, nous fixons avec nos clients des objectifs de retours à atteindre.
Publiez régulièrement
Le succès sur les réseaux sociaux nécessite une cohérence en termes de fréquence de publication et d’engagement. Vous devez déterminer à quelle fréquence vous allez publier sur les réseaux sociaux et vous en tenir à ce plan afin que les membres de votre public sachent que vous êtes fiable et commencent à s’attendre à voir votre contenu – vous les formerez à rechercher vos derniers messages.
Les médias sociaux sont un excellent moyen de développer des liens et des relations étroits entre votre marque et votre public. Montrez à vos clients et abonnés qu’ils ne sont pas seulement un numéro et qu’ils sont entendus par votre entreprise et vos employés. « Aimez » leurs commentaires et répondez à toutes les questions, commentaires ou préoccupations. C’est une action qui peut sembler banale, mais à laquelle nous portons toujours une attention particulière lorsque nous gérons les réseaux sociaux de nos clients.
Contactez nous dès aujourd’hui pour créer et gérer votre communauté !
La gestion de communauté est une industrie nouvelle, mais puissante. En mettant en œuvre une stratégie de gestion de communauté dans votre entreprise, vous pourrez augmenter vos ventes, et montrer aux personnes le côté plus « humain » de votre entreprise.
Forts de nombreuses années d’expérience et plusieurs dizaines de clients accompagnés dans leur community management, Affluence est votre partenaire pour la promotion de votre entreprise sur les réseaux sociaux.
